Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Дилер или СТО: кто ответит за некачественный ремонт по гарантии». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Отказ в гарантийном ремонте может выражаться в игнорировании претензий покупателя или неудовлетворении его требований об устранении технических неисправностей. При наличии вины покупателя или третьих лиц дилер вправе не проводить гарантийное обслуживание.
- Гарантия на автомобиль — это обязательства автопроизводителя произвести бесплатный ремонт или замену деталей (при наличии заводского дефекта) в период установленного гарантийного срока.
- Заявить требование о проведении ремонтных работ можно в пределах гарантии, указанной в договоре/сервисной книжке. Если такой срок менее 2-х лет или не определен производителем — он составляет 2 года.
- Если срок гарантийного ремонта не определен сторонами письменно — работы проводятся незамедлительно. При согласовании срока сторонами — он не должен превышать 45 дней.
- Если машина не на ходу — требуйте у продавца предоставления бесплатного эвакуатора.
А вам приходилось бесплатно ремонтировать авто по гарантии? Возникали ли проблемы?
Как проходит прием ТС?
Прием транспортного средства осуществляется в месте проведения ремонта. До передачи автомобиля проводится его предварительный осмотр и оценивается общее состояние. Все выявленные дефекты фиксируются. По итогам составляется акт приема-передачи.
В нем должно быть указано:
- Дата и место составления.
- Сведения о заказчике и исполнителе – фамилия, имя, отчество, данные паспорта, название компании.
- Причины составления акта. В данном случае это будет гарантийный ремонт.
- Подробная информация об автомобиле – марка, модель, цвет, год выпуска, стоимость.
- Выявленные при осмотре дефекты.
- Подписи сторон или их законных представителей.
Акт оформляется в двух экземплярах, для заказчика и исполнителя.
Срок хранения трансмиссионного масла
Как правило, многие автолюбители полагают, что различные технические жидкости и ГСМ не имеют срока годности, то есть их можно хранить сколько угодно, после чего заливать в автомобиль. На самом деле, срок годности трансмиссионных масел, моторных масел и других технических жидкостей ограничен. Также на срок годности масла для двигателя или коробки передач напрямую влияют условия хранения.
Другими словами, в разных условиях срок хранения трансмиссионного масла или масла для ДВС будет отличаться. Далее мы рассмотрим, какой срок годности масла трансмиссионного, а также моторного масла с поправкой на разные условия хранения указанных типов смазочных материалов.
Документы, регламент приема и сдачи авто
Если вы ранее не сталкивались с бесплатным ремонтом по гарантии, рекомендуем ознакомиться с основными положениями.
- Акт приема-передачи – документ, составляющийся при передаче автомобиля для ремонта и проведения технического обслуживания. В акте описывается фактическое состояние автомобиля, наличие повреждений, описание проблемы, послужившей причиной визита, пробег и дата обращения владельца. Обязательной составляющей акта должна быть подпись уполномоченного сотрудника, а также печать организации. Также в акте нелишним будет указание цели визита сервисной станции; в нашем случае – ремонт по гарантии.
- Акт диагностики – документ, в котором описаны выявленные неисправности, предполагаемая причина возникновения. Именно в акте диагностике делается заключение о принятии авто либо отказе владельцу в гарантийном ремонте.
- Акт выполненных работ – документ, в котором указаны наименования ремонтных операций, стоимость оказанных услуг. Акт должен быть составлен в двух экземплярах.
Когда происходит продажа нового авто, счастливый клиент получает, кроме договора, еще сервисную книгу. Там изложены условия гарантии и принципы ее осуществления.
Конечно, дилер обязан давать гарантию, однако у него бывают и встречные требования. Как правило, они разные, смотря какая компания, но есть ряд общих случаев:
- Несвоевременный техосмотр – автовладельцы приезжают в специальные сервисные центры согласно установленному времени, где производится осмотр ТС. Проходить такую процедуру обязательно, того требует и безопасность автовладельца.
- «Левый» ремонт – когда клиент посещает другие техцентры и чинит там автомобиль. Особенно если ремонт касался деталей, подлежащих гарантии (если изначально поломка не была признана как негарантийная). Например, кузов или коробку передач ремонтировала другая компания.
- Неправильная эксплуатация – в контракте обязательно будут сведения, как правильно пользоваться приобретенным автомобилем. Максимальная скорость, своевременная замена основных жидкостей. Если владелец упустил это, и появилась поломка, он оплачивает ее проведение самостоятельно. Например, забыл проверить вовремя уровень масла, из-за чего может сгореть двигатель.
- Нештатные запчасти – порой дилер прямо запрещает менять или дополнительно устанавливать определенные детали. Иначе гарантия будет отменена.
- Произошло ДТП.
- Прохождение тяжелой дороги (горные тропы, нехоженая степь).
- Участие в неофициальных гонках.
В таком случае необходимо составить и отослать (обратиться лично) письмо-претензию в автосалон с требованием расторгнуть договор купли-продажи машины. В данном требовании необходимо:
- описать причину возврата авто в автосалон;
- потребовать выплату денежной компенсации либо предоставления аналогичного исправного автомобиля;
- потребовать от автосалона компенсировать затраты на оплату банковских процентов по кредиту и других расходов собственника машины, связанных с автомобилем (в частности, приобретение запасных частей для ремонта);
- установить срок выполнения обязательства.
Что делать если салон не выполняет требование? В таком случае юристы советуют обращаться в суд. Правильно составленное исковое заявление с четким изложением требований, обстоятельств и полностью сформированной доказательной базой — гарантия успешного решения вопроса в суде.
После принятия положительного решения в суде, дело передается судебным приставам, которые занимаются воплощением его в жизнь.
Покупатель имеет право вернуть ТС также при наличии таких обстоятельств:
- ремонт существенных недостатков проводится более 20 дней;
- срок ремонта ТС дольше, чем предусмотренный по договору между автосалоном и СТО;
- систематичные поломки автомобиля очень часто не дают возможность собственнику использовать его (30 и более суток в календарный год).
Как зафиксировать отказ?
Для того, чтобы доказать факт отказа, его нужно зафиксировать. Идеальный вариант, когда продавец на вашу просьбу исполнить гарантийное обязательство предоставляет письменный ответ или акт об отказе в гарантийном ремонте.
На практике бывает, что автовладелец обращается в сервисный центр, оставляет там транспортное средство и не получает информацию о ходе ремонта. Инженер обещает, что запчасти скоро поступят, но неисправности так и не устранены.
Поэтому целесообразно разделять две ситуации, когда нарушаются права на гарантийное обслуживание:
- продавец письменно отказывает в устранении недостатков;
- нарушены сроки, отведенные на гарантийный ремонт (45 дней).
В обоих случаях покупатель вправе подать продавцу претензию.
Права потребителя при отказе продавца в проведении гарантийного ремонта
В случае несогласия автосалона по результатам проведенной проверки качества (проводится сервисным центром и не является экспертизой) автомобиля с заявленными потребителем недостатками (то есть если продавец считает, что автовладелец сам виноват в возникновении дефектов автомобиля в связи с его неправильной эксплуатацией), то потребителю придется настоять на проведении независимой экспертизы. В силу ч. 5 ст.18 Закона в случае спора о причинах возникновения недостатков в автомобиле автосалон обязан будет провести за свой счет независимую экспертизу качества автомобиля.
Потребителю целесообразно присутствовать при проведении такой экспертизы и в случае несогласия с ее результатами, оспорить их в судебном порядке.
Если экспертиза установит, что недостатки в товаре являются эксплуатационными, потребитель обязан возместить продавцу расходы на её проведение.
Также потребитель может провести собственную независимую экспертизу автомобиля в другой экспертной организации (правда, уже за свой счет) и повторно предъявить соответствующие требования автосалону, в том числе требование о компенсации убытков на проведение экспертизы.
Сроки гарантийного ремонта
Законодательство Российской Федерации, в частности п. 1 ст. 20 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей», регламентирует срок удовлетворения требований владельца автомобиля о проведении гарантийного ремонта:
«Если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать СОРОК ПЯТЬ дней.»
По истечению данного срока проведения ремонта, владелец автомобиля имеет право на различного рода компенсации, которые предусмотрены ст. 18 и ст. 28 Закона, такие как:
- возврат уплаченной за автомобиль суммы;
- замена на автомобиль этой же марки (модели, артикула) или на такой же другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
- Денежной компенсации пропуска срока гарантийного ремонта автомобиля из расчёта 3% в день от цены выполнения работы.
Потребительские права
Государство на законодательном уровне защищает права своих граждан. В первую очередь покупатели транспортных средств имеют право на бесплатный ремонт на протяжении срока действия гарантийного обслуживания. Следует знать, что потребители также наделены следующими правами:
- В течение пятнадцати суток с момента приобретения транспортного средства вернуть его дилеру в случае обнаружения неисправностей. При этом можно обменять машину на новый автомобиль либо возвратить потраченные средства.
- Требовать от продавца доставки автомобиля к точке ремонта.
- Бесплатно обращаться за ремонтом авто по гарантии до того момента, пока не истечет гарантийный срок. Это же касается доставки неисправной машины в сервисный центр.
- Продления гарантийного срока на тот период, в течение которого транспортное средство находилось на ремонте.
- Получить возмещение от дилера в случае, если доставлять средство к дилеру пришлось самостоятельно и за свой счет.
- Если авто несколько раз на протяжении каждого гарантийного года ломается, можно потребовать смены ТС.
При этом следует учесть, что гражданин не может требовать от продавца предоставления другого, запасного транспортного средства, на время проведения ремонтных работ. Также следует учесть, что если замена конкретного элемента не указана в договоре, требовать его бесплатного ремонта владелец ТС не может. Все это соответствует условиям гарантии на автомобиль.
Выплаты в пользу собственника
Дополнительно владелец автомобиля может получить:
- Неустойку за превышение срока ремонта в размере 1% за день просрочки.
- Сумму, уплаченную за аренду авто, при просрочке возврата машины хозяину.
- Возмещение расходов на проведение экспертизы, если основанием был отказ дилера от гарантийного ремонта.
- Возврат денег за юридические услуги.
- Компенсации морального вреда в соответствии с нормами ГК РФ.
- Штраф с продавца, если разрешение конфликта происходит в суде. Сумма составит 50% от всех взысканных в пользу покупателя денежных средств.
- Замену автомобиля или возврат его стоимости.
Что следует учесть, используя пример претензии в автосалон
Рекомендуем:
1) Не писать много текста.
Составляя жалобу учитывайте, что принимать решение как составить ответ на претензию автосалону будет руководство. А у него очень много работы и мало времени на изучение документов. Если читать тяжело и долго — есть большая вероятность, что тщательно изучать обращение адресат не будет, а примет решение поверхностно.
2) Не делать множество ссылок на нормативные акты.
Если используемый образец претензии в автосалон по устранению недостатков содержит изобилие ссылок на правовые нормы – откажитесь от него или удалите их из текста. Каждое требование регулируется определенной статьей закона. От конкретной просьбы заявителя зависит срок ее удовлетворения и время для ответа, предоставленное салону. Надо либо тщательно проверить используемые в жалобе ссылки, либо не использовать их вообще. Отсутствие правовых норм в документе никак не умоляет прав заявителя, предоставленных ему законом.
3) Оформлять в двух экземплярах.
Второй экземпляр нужен для проставления отметки о получении, включающей печать организации, дату и подпись представителя (при передаче обращения лично в салон).
4) Не требовать подменного ТС на период ремонта, если это не прописано в договоре купли-продажи.
Бытует мнение, что на период ремонта автосалон должен предоставить клиенту подменный автомобиль. И при отказе покупателю тоже требуется претензия в автосалон дилеру пример образец. Ведь согласно п. 2 ст. 20 Закона № 2300-1 продавец обязан безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами. Но нет, эта позиция ошибочна. На продукцию, включенную в перечень товаров длительного пользования (куда входит автомобиль), требование не распространяется.
Автосалон предоставляет гарантию на два-пять лет, но взамен требует соблюдения правил, обеспечивающих длительную эксплуатацию авто. Большинство продавцов указывают на необходимость ремонта машины на гарантии только у официальных дилеров. Нужно обязательно проходить ТО в мастерских, сотрудничающих с производителем. Это дает уверенность, что транспортное средство не повредили неумелые ремонтники.
Действие гарантии на авто прекращается, если на транспортное средство установили неоригинальные запчасти. Детали от завода-производителя стоят дороже, но мнимая экономия от прохождения ремонта в соседнем гараже оборачивается утратой права на бесплатный ремонт в дальнейшем.
Все действия, проводимые с авто, должны фиксироваться в диагностической системе, связь с которой поддерживают официальные дилеры. Если владелец машины поменяет масло при помощи «рукастого» соседа, в системе сохранится информация, что оно по-прежнему старое. Это основание для отказа в бесплатном ремонте.
Производитель требует обязательного соблюдения условий использования авто. Например, на него выдана гарантия в 5 лет, но владелец не удосужился ознакомиться с руководством пользователя и водит «по наитию». Если это будет обнаружено в сервисном центре, ремонт придется проводить за свой счет.
Если ТО не пройдено, на авто установлены неоригинальные запчасти, ремонт проводился неумелыми мастерами, тот, кто владеет авто, теряет право требовать возмещения от салона. Чтобы избежать неблагоприятного исхода, нужно внимательно читать текст договора и следовать рекомендациям производителя.